Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Какой срок рассмотрения претензии на уровне медицинской организации». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В последнее время, проблема оказания некачественных медицинских услуг приобрела небывалую актуальность. Однако, на практике рассмотрение дел об оказании некачественных медицинских услуг судами – нечастое явление. Это напрямую связано с тем, что потребители уверены в безнаказанности медицинских работников. Но это ошибочное мнение. Каждый потребитель, которому была оказана некачественная услуга, имеет возможность восстановить свои нарушенные права. Для этого ему необходимо обратиться к Закону РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон).
О сроках рассмотрения письменного обращения граждан.
Федеральный закон от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации») — основной действующий законодательный акт, специально посвященный порядку рассмотрения обращений граждан.
Одним из важных вопросов, касательно порядка рассмотрения обращений граждан, является верное исчисление сроков их рассмотрения и получение ответа на них.
Закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» устанавливает конкретные сроки рассмотрения обращений граждан .
Под сроком рассмотрения обращений граждан понимается предусмотренный законом промежуток времени, в течение которого должно быть завершено рассмотрение по существу вопросов, изложенных в обращении, и гражданину направлен ответ.
Значение установленных сроков заключается в том, что они:
— устанавливают определенный временной режим для реагирования на обращения граждан;
— способствуют оптимальному осуществлению гражданином своих прав, препятствуя, с одной стороны, неоправданному затягиванию рассмотрения его обращения, однако, с другой стороны, предоставляя компетентным органам и должностным лицам достаточно времени на реализацию своих прав и обязанностей .
По общему правилу, — государственному органу, органу местного самоуправления, должностному лицу предоставляется 30 суток со дня регистрации обращения для работы с ним .
Закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» не содержит точных правил исчисления установленных в нем сроков. При этом ч. 1 ст. 3 предусмотрено, что правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, регулируются Конституцией Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, федеральными конституционными законами, рассматриваемым Федеральным законом и иными федеральными законами. Следовательно, при решении вопросов, не урегулированных Законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», должен быть применен системный подход к разрешению этих вопросов с применением, в частности, норм Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ) и других отраслей права.
Теперь, что касается 30-дневного срока рассмотрения письменного обращения .
Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение 3-х дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.
Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
Как раз на случае этой переадресации обращения и стоит обратить особое внимание!
На переадресацию должно уходить не более 10 дней (3 дня на регистрацию + 7 дней на переадресацию), при этом гражданину должны направить уведомление о том, что его обращение переслали в другой орган или другому должностному лицу, которые отвечают за решение вопросов. Но это не ответ, это лишь уведомление о перенаправлении .
В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или же соответствующим должностным лицам.
Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения .
Подробнее о сроке, а точнее — о сроках:
3 дня на регистрацию + 30 дней на рассмотрение — это и есть законный срок рассмотрения обращений граждан (если не происходит перенаправлений обращения и т.п.).
В случае перенаправления обращения этот срок незначительно увеличится согласно срокам на перенаправление, т.е. + 10 дней (3 дня на регистрацию + 7 дней на перенаправление).
В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного ч. 2 ст. 10 Закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней , уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение, что подтверждается и судебной практикой .
Таким образом, с учетом требований статей 8, 10, 12 Закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»:
— в случае, когда не требуется никаких пересылок, запросов и т.п., срок рассмотрения составляет 33 дня (3 дня на регистрацию обращения + 30 дней на рассмотрение с момента регистрации). Без учета почтовой доставки.
— в случае, если ваше обращение перенаправляется в другой орган без дальнейших запросов куда-либо, то срок рассмотрения составляет 43 дня (3 дня на регистрацию + 7 дней на перенаправление, затем опять 3 дня на регистрацию + 30 дней на рассмотрение с момента регистрации). То есть, к предыдущей схеме добавился срок на перенаправление и регистрацию у второго получателя. Без учета почтовой доставки.
— в случае перенаправления обращения, с последующими запросами и уведомлением о продлении срока рассмотрения: +30 дней к максимальному сроку, который рассчитан выше, т.е. 43 дня + 30 дней = 73 дня . Без учета почтовой доставки.
Срок рассмотрения претензии
К отношениям между пациентом и медицинской организацией применяется Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП). Данным законом предусмотрен десятидневный срок для удовлетворения отдельных требований потребителя, таким образом, срок рассмотрения большинства претензий основанных на ЗоЗПП (о некачественном оказании медицинских услуг, об оказании медицинских услуг с недостатками, в том числе существенными, о нарушении права пациента на получение информации о медицинских услугах, о нарушении права на безопасность оказанных услуг, прочее ) должен составлять не более 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП).
Данный срок исчисляется с момента получения претензии пациента. В срок ответа на претензию не включается срок доставки письма с ответом почтовой службой. В соответствии с правилами делопроизводства любую поступающую в организацию корреспонденцию (документацию) целесообразно и необходимо зарегистрировать в журнале учета входящей документации. Таким образом, медицинская организация также должна зарегистрировать поступившую претензию в соответствующем журнале.
Если ответ на претензию неудовлетворителен или отсутствует
Ответ на претензию пациента бывает удовлетворительным, неудовлетворительным, а может и вовсе отсутствовать. При таких обстоятельствах пациент может воспользоваться иными досудебными видами защиты прав (предложить обратиться к медиативной процедуре урегулирования спора, обратиться с жалобой в контролирующие органы или общественные организации по защите прав пациентов и прочее), либо сразу подать исковое заявление в суд общей юрисдикции.
Особенности досудебного этапа разрешения жалоб пациентов на качество медицинских услуг
Итак, пациент получил в медицинской организации некачественную медицинскую услугу и намерен защищать свои потребительские права. Чаще всего первоначально в клинику поступает обращение (заявление, жалоба, претензия) пациента с требованиями. Такой подход с одной стороны при разумном отношении со стороны медицинской организации позволит пациенту достаточно быстро урегулировать конфликт. С другой стороны, отказ медицинской организации добровольно удовлетворить требования потребителя и последующее их удовлетворении судом, позволит взыскать с клиники дополнительный штраф в пользу потребителя.
Рассмотрение обращений пациентов-потребителей имеет ряд особенностей.
Во-первых, нужно внимательно отнестись к соблюдению сроков ответа на такие претензии — Закон о защите прав потребителей устанавливает укороченные сроки для удовлетворения ряда требований. Пропуск срока повлечет в дальнейшем дополнительные финансовые риски в виде неустойки и штрафа.
Во-вторых, следует оперативно рассмотреть обоснованность требований пациента на предмет возможности добровольного удовлетворения его требований.
Разрешение спора на досудебном этапе позволит:
- избежать судебных расходов и возмещения судебных издержек пациента в случае принятия решения в его пользу;
- избежать уплаты «потребительского» штрафа в размере 50% от присужденных потребителю сумм;
- избежать репутационных издержек, поскольку судебные процессы носят публичный характер, сведения об участии в судебных процессах анализируются контрагентами, клиентами, конкурентами, юристами и иными заинтересованными лицами.
Поэтому поступление в медицинскую организацию досудебной претензии необходимо рассматривать как позитивный этап развития конфликтной ситуации.
В-третьих, не следует избегать общения с потребителем. Наоборот, необходимо пригласить пациента к переговорам, выслушать его позицию и его требования. Это позволит понять и степень обоснованности претензии, и степень подготовленности пациента к прениям, а также выяснить объем доказательной базы, имеющейся у потерпевшего.
Как рассматриваются страховой медицинской организацией обращения граждан?
В Свердловской области порядок рассмотрения обращений застрахованных граждан установлен Регламентом взаимодействия участников обязательного медицинского страхования по обеспечению защиты прав граждан в сфере обязательного медицинского страхования на территории Свердловской области, утвержденным приказом ТФОМС Свердловской области от 31.07.2015 №277.
Порядок рассмотрения обращений граждан осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»
При индивидуальной устной консультации, в т.ч. по телефону «горячей линии», специалист страховой медицинской организации, осуществляющий консультацию, дает ответ при обращении гражданина в процессе беседы. Если вопрос гражданина не позволяет специалисту дать полный и объективный ответ или требует дополнительных мероприятий, то он предлагает гражданину обратиться в письменной форме.
При работе с обращениями граждан на официальных сайтах в сети «Интернет» ответ дается ответственным специалистом по существу вопроса в течение 30 дней, при работе с электронными обращениями в режиме «вопрос-ответ» — в режиме реального времени. Если вопрос гражданина не позволяет специалисту дать полный и объективный ответ или требует дополнительных мероприятий, то гражданину предлагается обратиться в письменной форме.
Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан — тридцать дней со дня регистрации письменного обращения. В случае проведения соответствующих проверок, экспертизы качества медицинской помощи, дополнительного истребования материалов, необходимых для принятия решений (экспертных заключений), а также принятия других мер, сроки рассмотрения могут быть продлены на 30 дней. При этом в течение месяца с момента регистрации обращения заявителю письменно сообщается о продлении срока рассмотрения обращения и о принятых мерах.
Что делать, если медицинскую помощь оказали некачественно
Пациент имеет право пожаловаться на халатность врачей. Юристы рекомендуют начинать с самого низа, с жалобы или претензии руководителю медицинской организации. Вполне возможно, что конфликт удастся уладить мирным путем.
Но если, договориться не получилось, то пациент может подать жалобу в контролирующие органы:
- претензии в отношении качества медицинских услуг, оказанных государственными учреждениями, обычно принимает Министерство здравоохранения;
- если клиника выполняла частные мед. работы, то жалобу подают в Роспотребнадзор;
- при наличии у пациента полиса ДМС можно взыскать компенсация от страховой компании;
- если речь идет об оказании медицинской помощи по ОМС, то жалобу на качество медицинской помощи можно также подать в страховую медицинскую организацию, ФОМС, Росздравнадзор
Куда можно пожаловаться на врача?
Куда пожаловаться на врача важный вопрос, ведь от правильных действий в последующем будет зависеть и полученный результат.
Если гражданин решил высказать претензию доктору, то он может обратиться в следующие органы:
- Администрация мед учреждения. Это, как правило, первый шаг. Жалобу можно высказать непосредственному начальнику доктора, заведующему отделением или руководителю поликлиники/больницы – главврачу.
- В Министерство здравоохранения территориального образования. Приемом и обработкой поступающих от граждан заявлений в этом учреждении занимается общественная приемная. Именно туда и необходимо обращаться.
- В прокуратуру. Как надзорный орган прокуратура обязана принять жалобу от пострадавшего и в оговоренные сроки выполнить проверку.
- В полицию. Писать заявление в полицию следует в том случае, когда врач умышленно нанес вред здоровью гражданина, имело место вымогательство, угрозы или были оскорблены честь и достоинство пациента. Разбирательство по факту административных правонарушений, совершенных доктором, тоже преференция полиции.
- В суд общей юрисдикции. Разбирательство в суде это уже крайняя мера и прибегают к ней, когда все предыдущие обращения не привели к желаемому результату.
- Претензии от граждан также принимает и Росздравнадзор, инстанция осуществляет контроль и надзор в сфере охраны здоровья.
- Заявление с жалобой можно направить и в страховую компанию, если здоровье гражданина застраховано и наступил страховой случай, предусмотренный в договоре.
Куда жаловаться на врачей из частного лечебного учреждения? В те же инстанции, которые перечислены выше.
Кроме того, контроль над работой юридических лиц и индивидуальных предпринимателей осуществляет Роспотребнадзор. Претензию на доктора частной клиники можно отправить и в эту инстанцию. Обращение должно быть принято и в определенные сроки выполнена проверка.
Реабилитационная программа
1. Жалобы больного
Все жалобы по их характеру и способу получения от больного весьма условно разделяются на основные — это те, которые на ваш взгляд составляют предмет заболевания, сопутствующие — они непосредственного отношения к настоящей болезни не имеют, затем жалобы, выявленные при опросе больного об имеющихся нарушениях функции органов и систем. Излагая жалобы в реабилитационной программе, вам не следует делать заголовки; «основные жалобы, сопутствующие жалобы» и т. д., хотя изложение их целесообразно в сгруппированном виде, причем основные жалобы следует излагать в первую очередь, а затем сопутствующие. Жалобы, которые выявлены вами в процессе опроса больного касательно деятельности органов и систем, прежде чем фиксировать их, должны быть также разделены на основные и сопутствующие с изложением их по принадлежности. Следует помнить, что сопутствующая патология, как правило, усугубляет тяжесть течения основного процесса и требует к себе серьезного внимания.
Куратор собирает жалобы на настоящее время, а не на момент поступления больного в стационар. Момент беседы является определяющим настоящее время.
Каждая жалоба должна быть описана самым подробным образом. Если имеются боли, то необходимо указать локализацию их, продолжительность, интенсивность, характер, связь с диспептическими, дизурическими или с другими расстройствами, с приемом пищи или оправления кишечника, с какими-либо факторами быта или труда, погодой, временем года: указать, влияют ли боли на функцию того или иного органа или части тела: положение больного во время болей, применяемые обычно при болях средства и их эффект.
Точно также подробно описываются и другие основные жалобы больного. Если больной не указывает на сопутствующие жалобы, то следует спросить: «Не беспокоит ли Вас еще что-либо, кроме уже изложенных жалоб». Таким образом удается выяснить, что, например, кроме отека, гиперемии, резких пульсирующих болей в области ногтевой фаланги первого пальца правой кисти у больного имеется жажда, зуд кожи, мигрирующие боли по всему телу, а чаще по ходу толстого или тонкого кишечника, что при дальнейшем исследовании больного будет установлено сопутствующее заболевание «диабет». Затем выясняется третья группа жалоб, которые больной сам не предъявляет, но которые можно узнать лишь путем опроса по органам и системам. Ранее отмеченные жалобы более не упоминаются. Выясняется состояние центральной нервной системы и психики: настроение, сон, самочувствие после сна, головные боли, раздражительность, плаксивость, интерес к работе и прочее; состояние органов чувств: обоняния, слуха, зрения, осязания; органов дыхания: одышка, боли в грудной клетке, кашель, наличие, характер и количество мокроты, кровохарканье, носовые кровотечения; органов кровообращения: одышка в связи с физической нагрузкой, отеки конечностей, боли в области сердца и прочее; органов пищеварения: аппетит, глотание, изжога, отрыжка, тошнота, рвота, боли в различных отделах живота, отправления через желудочно-кишечный тракт (характер стула, регулярность его, частота дефекации; органов мочеиспускания: частота мочеиспускания, расстройства его, рези, боли при этом, уменьшение или увеличение количества мочи и мнение больного о возможных причинах этих явлений.
Прежде чем приступить к оформлению объяснительной врача на жалобу, неплохо бы пообщаться с пациентом лично. Если ситуация ещё не раскалена до предела и стороны не утратили способности слушать и слышать друг друга, такой разговор может в значительной мере облегчить задачу, стоящую перед лекарем при написании ответа. В любом случае лишним этот шаг не будет, и поможет узнать, на что рассчитывает пациент и насколько решителен он будет.
Повторимся, что всё написанное в этом документе должно быть сто раз обдуманно и взвешенно исходя из вероятности судебного разбирательства. А там будут задавать вопросы буквально к каждому слову в объяснительной. Предварительно досконально нужно изучить медицинскую карту пациента. Это нужно сделать по двум причинам: во-первых, врач сам убедится в правильности своих действий, и во-вторых смотреть он на карточку будет уже «глазами» возможной судмедэкспертизы, назначенной судом.
Поэтому писать нужно не спеша, вдумчиво и аккуратно. Основная мысль, которая должна идти красной нитью через весь документ, это то, что все действия были проведены в строгом соответствии с действующими стандартами, методиками и правилами. Опять-таки многое зависит от последствий, наступивших для больного вследствие действий врача, которые он считает неправильными. Одно дело, когда срок пребывания в клинике увеличился на 2-3 дня, и совсем другое, если пациента (пациентку) лечили от несуществующего заболевания, а настоящее обострилось и лечение требует немалых материальных затрат.
Каждое своё действие необходимо сопровождать ссылкой на стандарты и методики. Очень хорошо, если, как и положено по правилам, на каждую врачебную манипуляцию есть информированное согласие пациента. Каждое учреждение вправе самостоятельно разработать и утвердить бланк такого согласия. Этот факт очень укрепит позиции медиков в суде.
С другой стороны, если пациент не выполнял рекомендации и предписания врачей, медицинского персонала, нарушал больничный режим, оскорблял сотрудников клиники, это всё можно подтвердить, такие факты будут свидетельствовать против написавшего претензию.
Спорные мнения вызывает ситуация, когда доктор, пусть и с опозданием, но обнаружил в своих действиях ошибки и несоответствия требованиям. Одни авторы, и их можно понять, советуют до конца стоять на своём и надеяться на то, что до судмедэкспертизы дело не дойдёт, а если и дойдёт, то обойдётся. Другие же, советуют честно признать свои ошибки и надеяться на то, что руководство с пониманием к ним отнесётся. В качестве аргументов можно ссылаться на чрезмерную загруженность, плохое самочувствие и другие факторы. В любом случае нужно оперировать такими понятиями, как «добросовестное заблуждение», то есть врач искренне считал, что делает всё на благо пациента и правильно. Вот только извиняться в письменном виде не желательно. Если дело дойдёт до суда, именно этот факт будет расцениваться, как признание вины, такие примеры уже есть в судебной практике. Здесь всё субъективно и нет никаких общих рекомендаций.
Всё зависит от конкретной ситуации: насколько ценен данный специалист для клиники, впервые ли он совершил ошибку или нет, насколько пациент склонен пойти на «мировую». «Мировая» в этом случае подразумевает готовность медицинской организации возместить все убытки клиенту, и не доводить дело до суда.
Возместить убытки возможно несколькими способами: оплачивается протезирование, усиленное питание, санаторное лечение, приобретение корректирующих средств (инвалидных колясок и других), расходы на оплату труда нанятого персонала (если сам потерпевший не в состоянии совершать бытовые действия и ухаживать за собой). В любом случае размер выплат, которые понесёт учреждение здравоохранения до того, как дело будет рассматриваться в суде, определённо меньше, установленного судьёй. Он ведь имеет право взыскать ещё и сумму компенсации морального ущерба, а не только материального.
Да и по срокам, судья с учётом бесконечных обжалований, может длиться не один год.
Участие врачебной комиссии в рассмотрении претензии пациента
В любом случае при получении претензии пациента к медицинской организации стоит серьезно отнестись к ответу на нее. Во-первых, для любой из сторон обычно «худой мир лучше доброй ссоры», во-вторых, если говорить по существу, то ответ должен быть аргументированным, обоснованным, свидетельствующим о том, что претензия пациента действительно подлежала рассмотрению. В дальнейшем может сложится ситуация, что при обращении пациента в суд последний сможет легко доказать, что его законные требования не были удовлетворены медицинской организацией, что от нее был получен отказ даже без соответствующего рассмотрения претензии, что может в свою очередь привести к наложению судом неустойки. Ответ на претензию пациента должен быть по-медицински аргументирован, для этого законодатель и возложил данную функцию на врачебную комиссию медицинской организации. Также надо не забывать о необходимости соблюдения врачебной тайны пациента, оценивать возможность предоставления ответа не самому пациенту, а его представителям или иным лицам, возможность привлечения независимых экспертов к рассмотрению претензии. В дальнейшем данные нарушения со стороны медицинской организации могут повлечь дополнительный повод для серьезной претензии со стороны пациента.
Как составить жалобу на некачественно оказанную медицинскую услугу?
- Начало обращения. Жалоба должна содержать «шапку» с указанием адресата (наименование и адрес, ФИО должностного лица), отправителя (собственные ФИО и адрес местонахождения).
- В средней части текста жалобы необходимо кратко и четко описать произошедшее: время, место получения медицинской услуги и причины, по которым вы считаете полученную медицинскую услугу некачественной (несоответствие стандартам, несоответствие программе гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, длительное время ожидания или наступление необычных последствий и так далее). Текст жалобы составляется в свободной форме. Собственные доводы можно подкрепить ссылкой на нормативные акты.
- В окончательной просительной части жалобы необходимо указать требования, соответствующие полномочиям адресата. К примеру, ТФОМС и страховые медицинские организации вправе провести проверку объемов, сроков, качества и условий оказания медицинской помощи, сделать определенные выводы, оформить их в протокол и направить обратившемуся.
Полномочия Росздравнадора состоят в контроле за обращением медицинских препаратов и изделий, контроле качества и безопасности медицинской деятельности.
Тест НМО с ответами по теме «Правила общения с трудным пациентом»
Конфликты с пациентами становятся неотъемлемой частью сестринского ухода. Пациентский экстремизм набирает обороты, что делает актуальным разработку средств безопасности, как самой медицинской организации, так и ее сотрудников.
Уязвимость специалиста по отношению к агрессии пациента на рабочем месте возникает при отсутствии организационной защиты со стороны руководителя, неумения защитить себя и грамотно сопроводить конфликт.
1. Какой шаг в алгоритме «действие» является третьим?
1) выслушать пациента;
2) поблагодарить пациента за неравнодушие; +
3) узнать причину беспокойства;
4) аргументировать отказ;
5) сопроводить решение проблемы.
2. Настрой восприятия «Я – не причина негативных эмоций пациента» облегчает реализацию следующего алгоритма
1) алгоритм «взаимодействие»;
2) алгоритм «саморегуляция»;
3) алгоритм «противостояние»;
4) алгоритм «состояние». +
3. Избегание конфликта с пациентом является для медсестры источником
1) профессионального роста; +
2) повышения стрессоустойчивости;
3) активности;
4) повышения трудовой мотивации;
5) стресса.
4. В современных условиях ограничением деятельности медсестры является
1) уровень оплаты труда;
2) поддержка администрации;
3) страх жалобы пациента; +
4) квалификация медсестры;
5) платежеспособность пациента.
5. Причина агрессивного поведения, когда оно сознательно используется для достижения своих целей – это
1) манипуляция; +
2) стресс;
3) выгорание;
4) привычка.
6. Продолжите фразу: «В работе медсестры конфликты с пациентом….»
1) целиком ответственность пациента;
2) целиком ответственность врача;
3) показатель ее непрофессионализма;
4) отчасти неизбежны; +
5) редкость.
7. Смысл действия «поблагодарить пациента за неравнодушие» в следующем
1) выражение симпатии к пациенту;
2) демонстрация искренности;
3) демонстрация заинтересованности;
4) выражение пациентоориентированности; +
5) позитивное подкрепление того, что пациент прямо говорит о своих чувствах.
8. При общении с пациентом сценарии «преграда» и «дистанция» используются для защиты от
1) физической агрессии; +
2) аутоагрессии;
3) вербальной агрессии;
4) раздражения;
5) косвенной агрессии.
9. Получить пространственное и позиционное преимущество в конфликтной ситуации помогает следующее положение
1) стоя; +
2) полулежа;
3) сидя на стуле;
4) лежа;
5) сидя в кресле.
10. Главное правило, которым руководствуется специалист в конфликтной ситуации
1) обеспечить собственную безопасность; +
2) отстоять свои интересы;
3) призвать на помощь коллегу;
4) удовлетворить потребность пациента;
5) погасить конфликт любой ценой.
11. Какой шаг в алгоритме «действие» является вторым?
1) поблагодарить пациента за неравнодушие;
2) выслушать пациента;
3) узнать причину беспокойства; +
4) аргументировать отказ;
5) сопроводить решение проблемы.
12. Признаками агрессивного поведения являются
1) провокационные действия; +
2) крик; +
3) мышечное напряжение; +
4) раздражение; +
5) ступор.
13. Прогноз развития конфликта, когда специалист на агрессию пациента отвечает закрытой позой и испуганным выражением лица
1) потеря контроля над ситуацией; +
2) усиление конфликта;
3) потеря терпения;
4) затухание конфликта.
14. Какой алгоритм управления конфликтом использует специалист при угрозе жизни и здоровью?
Образец жалобы на врача больницы в Министерство здравоохранения
В Министерство здравоохранения Свердловской области
г. Екатеринбург, ул. Вайнера, 34Б
Заявитель:
П.
В отношении:
Городская клиническая больница № 40
г. Екатеринбург, ул. Волгоградская, 189
Жалобы
на врача в министерство здравоохранения
Моя мама, П., была привезена мной в приемное отделение городской клинической больницы № 40 с диагнозом осцит-перитонит … года. В данный момент мама находится в отделе реанимации, в сознании, на аппарате вентиляции легких. Самостоятельно говорить, писать, защищать свои права она ввиду указанных обстоятельств не может.
Осцит-перитонит – очень тяжелое заболевание, и жизнь моей матери находится в опасности, поэтому ей просто необходимы помощь и поддержка. Тем не менее, сотрудники ГКБ № 40 к маме меня пускать категорически отказываются – устные отказы были получены мной от представителей администрации больницы всех возможных уровней, а также от самих врачей. Также они отказались предоставить возможность пустить к моей маме сиделку, а также передать мне копию истории болезни (медицинской карты).
Мама в очень тяжелом состоянии, и я боюсь, что в любой момент она может умереть. При этом врачи мало того, что не пускают меня к ней, но и не предоставляют никакой информации. Я очень беспокоюсь за нее, не нахожу себе места, мне нужно увидеть ее, убедиться, что она в хороших условиях, а для улучшения этих условий я хочу предоставить ей сиделку. И я в любом случае не могу допустить, чтобы она умерла там в одиночестве, без близких и родных. Беспокойство и неведение сводят меня с ума.
А в каком психическом состоянии сейчас находится моя мама? Она лежит в реанимации, в тяжелом – смертельно опасном — физическом состоянии, среди незнакомых людей. Для нее это невообразимый стресс, и рядом с ней даже нет человека, который смог бы ее поддержать.
Считаю, что действия сотрудников лечебного учреждения, не пускающих меня к матери, незаконны и безнравственны, они причиняют мне и моей матери совершенно невыносимые моральные страдания.
В силу ч. 3 ст. 51 ФЗ № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» одному из родителей, иному члену семьи или иному законному представителю предоставляется право на бесплатное совместное нахождение с ребенком в медицинской организации при оказании ему медицинской помощи в стационарных условиях в течение всего периода лечения независимо от возраста ребенка. При совместном нахождении в медицинской организации в стационарных условиях с ребенком до достижения им возраста четырех лет, а с ребенком старше данного возраста — при наличии медицинских показаний плата за создание условий пребывания в стационарных условиях, в том числе за предоставление спального места и питания, с указанных лиц не взимается.
Я понимаю, что данная норма не относится к моему случаю, но я также считаю, что в данной ситуации может быть применен изначальный смысл указанной статьи, который берет свое начало из принципа гуманизма. Уверен, что моя мама, находящаяся при смерти, нуждается в помощи и поддержке не меньше детей, о которых идет речь в данной статье.
Как минимизировать вероятность получения некачественных медицинских услуг?
Оказание медпомощи в России является лицензируемой деятельностью. И при обращении в медицинскую организацию пациент вправе удостовериться в законности ее осуществления, запросив лицензию. В данном документе фиксируются название, реквизиты организации и место ее деятельности. Эти сведения нужно сопоставить с данными на сайте государственного органа, выдавшего лицензию. Вместе с ней пациенту обязаны предоставить приложение, в котором указаны конкретные виды медицинской деятельности организации.
Кроме того, пациент вправе запросить документы, подтверждающие квалификацию специалиста, который будет оказывать ему медицинскую помощь, и его сертификат. Их отсутствие должно насторожить. Медицинскую деятельность такой специалист может осуществлять незаконно, а потому стоит отказаться от получения услуг во избежание проблем со здоровьем.
Так, в апреле этого года в Краснодаре серьезные осложнения возникли у пациенток пластического хирурга, который оказывал медицинские услуги, не имея диплома врача. По заявлениям пострадавших было возбуждено уголовное дело. Врачу предъявлено обвинение в оказании услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни и здоровья пациентов.