Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как корректно отказать клиенту в услуге». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
Дайте клиенту почувствовать, что его услышали
Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.
Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно.
Кстати: отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.
Когда и как правильно отказывать клиенту
Отказываться от сотрудничества с заказчиком стоит, если:
1. Вы очень заняты
Наступает такой момент, когда вы физически не успеваете работать со всеми клиентами. А они все равно продолжают обращаться к вам.
В этом случае разговор лучше начать с какого-то согласия, используя слово «да».
«Да, ваш проект меня заинтересовал. Но в данный момент я не могу им заняться, у меня полностью забито расписание».
Предложите заказчику начать сотрудничество с определенного числа. Вполне вероятно, что клиент не торопится и согласится перенести сроки. Так вы и заказ не потеряете, и сохраните нормальный рабочий график.
Если клиент не готов ждать, то будет искать другого исполнителя.
2. Вы слишком устали
Часто специалистам требуется перерыв от работы и несколько дней на то, чтобы поваляться в кровати с книжкой.;
Если вы понимаете, что скоро будете готовы взять заказ, можете ответить так: «Ваш проект очень интересный, но мне нужно время, чтобы обдумать, как я могу вам помочь». Прямое «нет» вы не сказали, но и не согласились.
Заказчик сам решит, стоит ли вас ждать. Не расстраивайтесь, если он решит обратиться к другому специалисту. Периодический отдых необходим всем. Так что посвятите освободившееся время себе.
3. Это не та ниша, с которой вы работаете
Бывает так, что нам не нравится определенная сфера. И ни за какие деньги мы не согласимся работать с этой нишей.
В этом случае недостаточно просто написать: «Извините, я не могу». Следует поблагодарить заказчика за то, что он к вам обратился. Похвалите его проект и предложите решение вопроса: «Я бы очень хотел поучаствовать в вашем проекте, но я не знаком с этой темой и думаю, что не смогу быть вам полезен».
Клиент будет благодарен вам за то, что вы не обманули его ради своей выгоды.
Если у вас есть коллеги, которых мог бы заинтересовать заказ, посоветуйте их клиенту. Тогда все останутся довольны: вы получите благодарность за помощь, а ваш коллега и заказчик обретут друг друга.
4. У вас недостаточно опыта для такого уровня заказа
Вы могли только начать работать, а к вам уже обращается крупная компания.
Здесь важно сохранять спокойствие и не отказываться из-за страха перед крупным клиентом. Сначала поговорите с заказчиком и хорошо подумайте, можете ли вы ему помочь. Может быть какую-то часть работы вы вполне способны сделать. Тогда предложите клиенту такой вариант. Только представьте, какой сильный кейс у вас появится, если клиент согласится сотрудничать!
Если вы понимаете, что действительно не справитесь с проектом — откажитесь. Но ни в коем случае не пускайтесь в долгие оправдания — это напрягает людей.
Признайтесь честно: «Жаль, но у меня еще недостаточно опыта для такого амбициозного проекта».
Постарайтесь оказать помощь: «Могу порекомендовать специалиста, который уже работал с похожими проектами и будет рад сотрудничеству с вами».
5. Вы не смогли договориться о цене
Не бойтесь потерять заказчика, который ищет дешевые услуги. Если он умоляет о скидках в начале пути, то на каждом следующем этапе не откажется от возможности снизить цену.
Некоторые фрилансеры передают работу с низкой оплатой начинающим коллегам, которые ценят любую возможность получить опыт. Если у вас есть такой коллега, напишите заказчику: «Мне приятно, что вы выбрали меня для своего проекта. Но я не могу уступить вам в цене, так как оплата должна соответствовать качеству работы. Могу порекомендовать вам ответственного человека, который работает в такой же нише. Но ценник у него значительно дешевле».
6. Проект вам не интересен
К примеру, вам предлагают разработать дизайн для блога, но вы понимаете, что не сможете увлечься этим проектом.
Заставлять себя не стоит. Но и сказать клиенту: «Извините, мне это не интересно» — невежливо.
Надо найти деталь, за которую вы можете похвалить или поблагодарить человека: «Спасибо, что обратились ко мне со своей задачей. У вас отличные статьи. С хорошим дизайном они привлекут еще больше внимания. Но я не могу взяться за ваш проект, так как сейчас сосредоточен на фирменных стилях и промосайтах. Но я могу помочь вам по-другому…»
Здесь вы можете дать два варианта: порекомендовать своего коллегу или предложить какую-то другую услугу, за которую вы бы взялись.
7. Клиент вам неприятен как человек
Иногда уже при первом общении понимаешь, что не хочешь иметь ничего общего с человеком. Может он ведет себя невежливо, а может это просто ваши внутренние ощущения.
Реальную причину отказа лучше не озвучивать, но и браться за дело тоже не надо. Можно дать нейтральный ответ: «Спасибо, что обратились ко мне за помощью, но сейчас я не беру новых заказчиков».
Если клиент настаивает и спрашивает, когда вы сможете взяться за его проект, скажите: «Давайте я свяжусь с вами, как только будет такая возможность. Но я не могу ничего гарантировать, так как у меня забито расписание на месяц вперед».
С вашей стороны это будет правдой. Даже если вы не завалены заказами, у вас может быть куча своих личных дел. А клиент вряд ли станет терпеливо ждать вас целый месяц.
Как отказать заказчику во время сотрудничества
Отказаться от работы проще всего на стадии переговоров. Тогда ни у вас, ни у клиентов не будет никаких дополнительных проблем. Но бывают случаи, когда отказывать приходится уже во время сотрудничества.
Давайте рассмотрим причины таких ситуаций и как правильно отказать, если вы уже согласились работать с клиентом.
1. У вас возник форс-мажор
Непредвиденные обстоятельства случаются вне зависимости от наших желаний: заболела собака, ребенок случайно стер все рабочие данные, затопило квартиру.
Иногда работать в таких условиях становится невозможно. Вот только заказчика это никак не касается. Он ждет от вас качественной работы точно в срок.
Что же делать?
Расскажите клиенту о вашей ситуации. Только кратко и по делу. Не надо давить на жалость и в подробностях описывать весь ужас произошедшего. Вы можете попросить у клиента сдвинуть сроки сдачи работы. Если его проект не горит, он войдет в ваше положение и вряд ли откажет.
Если клиент не может или не хочет пойти вам навстречу, попробуйте передать проект своему коллеге. Но только с согласия заказчика.
Если ни один из этих вариантов не подходит, постарайтесь все-таки доделать работу. Вам это будет стоить нервов и бессонных ночей, но вы останетесь профессионалом.
Бывают и такие ситуации, когда работа отходит на самый последний план. В этом случае не пропадайте молча. Свяжитесь с заказчиком, объясните ситуацию, извинитесь и сообщите, что вы вынуждены отказаться от работы.
Будет честно, если вы вернете клиенту всю оплату. Но даже тогда будьте готовы к тому, что заказчик не поймет вас и оставит плохой отзыв.
2. Вы поняли, что не справитесь
Радость от сотрудничества с новым заказчиком часто перекрывает здравый смысл. Вы можете согласиться на работу и только после начала сотрудничества вдруг понять, что не осилите проект.
В этом случае можно дать вежливый отказ и честно сказать: «Простите, я не рассчитал свои силы, не справлюсь с вашим заказом». Но тогда прощайтесь с репутацией.
Если вы взялись за работу, доведите ее до конца. Переройте все книги, поисковики, обратитесь за помощью к опытным коллегам. В крайнем случае, найдите исполнителя, который сделает работу за вас. Вам придется заплатить ему деньги, полученные от заказчика, но вы хотя бы сохраните лицо перед клиентом.
3. Клиент ведет себя неадекватно
Часто на стадии переговоров все идет хорошо, так что вы решаете работать с заказчиком. Но потом начинаются «сюрпризы». Клиент вдруг хамит вам, недоволен ни одним вариантом работы, не присылает оплату или просто пропадает на несколько дней.
В этом случае вы имеете полное право отказаться от сотрудничества, аргументируя свое решение тем, что поведение клиента неприемлемо: «Простите, но наше сотрудничество не приводит к нужному результату. Я ценю ваше время и считаю правильным закончить работу сейчас, чем безрезультатно продолжать бесконечную переписку».
Отказывать заказчику надо своевременно и правильно. Чтобы клиент не стал вашим заклятым врагом, отклоняйте просьбу о сотрудничестве только в тех случаях, когда это действительно необходимо.
Следите за своим тоном
Всегда разговаривайте с клиентами в спокойном тоне, бесспорно, поддерживать дружественную и непринужденную обстановку легче, когда вы говорите о преимуществах продукта. А вот излучать уверенность и оптимизм во время напряженного для обеих сторон разговора практически невозможно. Тем не менее профессионалы знают, что, о чем бы ни шла речь, нужно придерживаться единого стиля ведения переговоров.
Когда люди, которые еще недавно легко и оптимистично общались с клиентом, холодно и официально сообщают ему об отказе, неудивительно, что отношение собеседника резко меняется. Избежать этого можно, если сохранять непринужденность и доброжелательность. В противном случае рассерженный отказом клиент решит, что между вами не установилось взаимопонимания и вы просто хотите от него быстрее отделаться.
Оставайтесь собой, даже когда вынуждены говорить «нет». Сохраняйте искренность и открытость в разговоре. Если вам это не удается, представьте, что отказываете своему другу, который вас поймет. Наверняка вы бы не стали отдалятся от близкого человека только потому, что вам нужно сообщить ему нечто неприятное.
Никому не нравится говорить «нет», однако это очень полезный навык, который требует некоторого умения и практики. Даже работники, которым часто приходится отказывать, не всегда это делают правильно. Однако есть способ избежать ошибки — принять ценности команды и отстаивать их. Это увеличит ваши шансы быть понятым не только коллегами, но и клиентом.
Представьте на минуту, что вам предстоит непростой разговор с клиентом, которому вы вынуждены отказать. Разумеется, идя на встречу, он не ожидает услышать «нет». Возможно, он проявит несдержанность и будет оскорблять вас. Вам же нужно смириться с тем, что разговора не избежать. Поэтому заранее подготовьтесь, соберите максимально полную информацию — это позволит вам аргументировано объяснить клиенту, почему было принято такое решение.
По возможности предложите альтернативный выход из ситуации. Проявите участие и предложите сообща найти решение проблемы. В наше время высокой конкурентной борьбы вам нужно смириться, что клиенты уходят и удерживать их любой ценой — не выход.
Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:
«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».
Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:
«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».
Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.
Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.
Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.
Когда не накажут: законные основания для отказа в обслуживании
✅ Клиент создает опасность для других. Можно не обслуживать клиента, если тот:
- создает угрозу клиентам или сотрудникам
- оскорбляет, дерется, крушит помещение
- находится в неадекватном состоянии — пьяный или по другим причинам
Даже если обиженный клиент обратится в суд, дело проиграет. Главное — собрать доказательства: записать инцидент на видео, заручиться парочкой свидетелей и вызвать полицию. Тогда нарушителем станет уже клиент:
- за мелкое хулиганство (ст. 20.1 КоАП)
- за появление в общественных местах в пьяном виде (ст. 20.21 КоАП)
- за оскорбление чести и достоинства (ч. 1 ст. 5.61 КоАП)
Не всегда причина твердого отказа может затрагивать лишь техническую сторону вопроса. Нередки ситуации, когда в принципе договориться о скидке можно, но при этом вы испортите себе репутацию, будете действовать вразрез с законом или серьезно потеряете в деньгах.
Вот в каких случаях следует категорически отказать клиенту в скидке:
-
Заказчик пытается слишком сильно сбросить цену. Да, люди в последнее время избалованы всевозможными акциями и «халявами», поэтому торгуются всюду, не особо задумываясь, уместно ли это. А между тем ни в коем случае нельзя забывать о рентабельности, ведь бизнес должен приносить прибыль. Если, пойдя на уступки, вы окажетесь в убытке — никаких скидок.
-
Человек хочет бесплатно получить дополнительный сервис. То есть он покупает шкаф, например, и требует бесплатную доставку на этаж, сборку и еще чтобы ему сделали перестановку и вымыли окна во всей квартире.
-
Покупатель торопит со сроками. Вы технически можете доставить ему заказ лишь после выходных, а он ждет гостей и хочет получить свою покупку не позднее субботы. Тут ничего нельзя сделать, клиент явно не ваш.
-
Заказчик хочет получить бесплатно целую гору «вкусняшек», а именно сопутствующих товаров, подарков в виде трех единиц продукции вместо двух и т. д. Покупая кровать, выпрашивает к ней в подарок покрывало, а к телевизору хочет бесплатный журнальный столик… и ковер… и шторы. Тут говорите твердое «нет».
Последние комментарии
- 7 способов сделать жизнь труднее, чем она должна быть (1)
- Посоветуйте скрипты для b2b (94)
- ip телефония (74)
- Ты «Продажник»? Начни свой бизнес (20)
- Посоветуйте программы для емайл рассылок? (36)
- Менеджер по продажам (1)
- Генерация клиентских баз (2)
- Продажи ГСМ, как найти оптвых клиентов. (22)
- Почему чемпионы продаж не строят отношений с клиентами (1)
- Ищу продажников! Плачу 2000р за сделку. (19)
- Как понять, продажи это мое ? (12)
- Кого послушать или почитать? Есть ли какие-то семинары? (6)
- Не можем удержать клиентов (10)
- Кому продавать металлопрокат? (14)
- Как выйти на ЛПР ? (31)
- 6 советов по мотивации менеджеров по продажам (2)
- Тру стори. Как отдел продаж сливает рекламный бюджет, и что с этим можно сделать (10)
- Можно ли продавать строительные материалы по телефону? (7)
- Менеджер по продажам (1)
- Ищу специалиста по продаже услуг для вебмастеров (13)
Как красиво, необидно, интеллигентно отказывать людям в их просьбах: советы, рекомендации, примеры
Конечно, очень часто после отказов люди не хотят общаться, либо сокращают возможное общение. Но расстраиваться не стоит, потому как с вами останутся действительно хорошие друзья и порядочные знакомые, которые привыкли не пользоваться людьми, а дружить с ними. Не стоит достаточно резко отказывать, если вы испытываете симпатию к человеку и планируете с ним общаться. Постарайтесь быть по возможности корректным, доброжелательным, попросите прощения. Скажите, что к сожалению, у вас не получается из-за финансовых трудностей давать в долг часто.
Просите прощение, а также скажите, что вы дорожите общением с этим человеком. Если это ваш хороший коллега, который вам действительно часто помогает, но в силу обстоятельств вы не можете ему помочь, объясните ситуацию. Скажите, что вы дорожите его помощью, знаниями и с удовольствием бы помогли, но только к сожалению, в данной ситуации вы не можете этого сделать.
Умение владеть разными формами отказа
Существует несколько простых способов, которые могут помочь, как отказать человеку культурно и при этом не обидеть его. Самый банальный, но при этом наиболее эффективный – сослаться на собственную занятость, особенно, если это соответствует действительности. В некоторых случаях знакомый или коллега может пойти дальше и попросить об услуге «на будущее», то есть когда у вас будет свободное время. Специалисты рекомендуют не давать моментального согласия, а предупредить: не исключено, что у вас после окончания первого дела появится второе, третье, и так далее.
Если просящий проявляет особенную настойчивость, можно поставить ему условие, к примеру: «Я помогаю тебе в этом, а ты делаешь за меня вот это, так как иначе я просто не смогу найти время, чтобы тебе помочь». Это называется «правильно убить двух зайцев одним выстрелом». Знакомый получает то, о чем просил; вы при этом ничего не теряете, и, главное, между вами сохраняются теплые отношения.
Когда клиент просит скидку
Но прежде чем переходить к рассмотрению вариаций отказа в скидке, важно понять, кто именно перед Вами. В некоторых ситуациях все же более разумно пойти на некоторые уступки, именно поэтому крайне важно «прочитать» собеседника.
Если перед вами самый настоящий вымогатель скидки, то ему, разумеется, следует отказать и далее мы разберемся, как вычислить таких покупателей.
- Сильная заинтересованность товаром.
Потенциальный покупатель целенаправленно ищет определенный продукт/модель.
Хоть данный признак и является характерным маркером просителей скидок, такая заинтересованность может носить и другой характер. Но если клиент сразу попросил посмотреть и, например, примерить такую вещь, но при этом прежде не поинтересовался стоимостью, скорей всего он будет просить скидку.
- Звонок на горячую линию.
Если потенциальный клиент звонит на горячую линию и сразу спрашивает, сколько стоит товар или услуга компании, вероятно, что он будет просить скидку. Ему очень важна цена – это и есть характерный маркер в данной ситуации.
Более того, если вопрос о цене звучит сразу, без предварительного уточнения об оказании услуг компании, то вероятность вытягивания скидки возрастает еще больше.
- Клиенту надо подумать.
Почему так сложно сказать «нет»?
Чтобы определиться, как вежливо отказать, для начала нужно понять, что этому мешает, почему это так трудно сделать. Прежде всего, надо признать, что само слово «нет» не такое уж страшное. Во многих случаях вы употребляете его совершенно свободно — это все те случаи, когда ответ носит чисто информативный характер.
Например:
- У вас сейчас солнечно?
- Нет.
Такое «нет» вы всегда сможете ответить без проблем. А тяжело сказать «нет», когда вопрос носит характер какой-либо просьбы и предполагает совершение вами определенных действий. Почему так сложно отказать в этом случае? Можно выделить основные причины:
- Страх, что человек обидится или рассердится. Это наиболее распространенная причина: просто из-за нежелания обидеть вы готовы делать то, что принесет вам дискомфорт и неудобства.
- Страх испортить отношения с человеком. Многие боятся сказать «нет», потому что думают, что после этого просящий человек изменит свое отношение к ним: перестанет любить, прекратит дружбу, просто изменит свое мнение на более негативное.
- Страх показаться грубым и невежливым. Отдельная категория людей полагает, что говорить «нет» — это признак отсутствия вежливости или даже грубости. И не хотят такими казаться, поэтому не могут отказать.
- Боязнь получить в будущем отказ для себя. «Если я откажу сейчас — я уже сам не смогу ничего просить у этого человека, а вдруг мне что-то понадобится» — это еще одна распространенная причина, по которой люди не могут сказать «нет».
- Преувеличение нужд просящего. Иногда люди, которые не умеют отказывать, руководствуются примерно таким суждением: «ну, ему же это важнее, а я как-нибудь потерплю».