Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Каковы сроки предъявления претензии для защиты прав потребителей». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В такой области бизнеса, как туризм, случаи некачественно оказываемых услуг, увы, не редкость. Кроме того, у покупателя туристической путевки также могут возникнуть непредвиденные обстоятельства, вследствие которых может возникнуть необходимость в возврате ранее уплаченных средств (болезнь, отказ в выдаче визы и т.д.). В соответствии с Федеральным законодательством РФ правом на возврат уплаченных за путевку денежных средств обладает каждый турист. Для этого необходимо составить заявление на возврат денег за неоказанную услугу с указанием подробных причин, побудивших потребителя выставить данные требования (к примеру, изменение условий договора в невыгодную для туриста сторону, рост стоимости транспортного тарифа, болезнь туриста, возникновение опасности нахождения туриста в данной стране и т.п.). В случае отмены туристической поездки по вышеназванным причинам, туроператор обязан возместить стоимость поездки в полном объеме, за исключением сумм, уже затраченных фирмой на организацию поездки (штраф за аннулирование брони в гостинице, трансфер и другое). Все затраты, понесенные туроператором, должны иметь официальное подтверждение. Кроме того, в обязанности туроператоров входит возврат стоимости авиабилетов.
Ответ на претензию о защите прав потребителей
Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей.
С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд.
Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора.
О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.
Порядок направления и рассмотрения претензий
Нельзя ответить на претензию до ее получения. Поэтому заявителю важно не только правильно оформить документ, но и подтвердить факт его отправки, получения (вручения). Составив претензию, можно:
- вручить ее второй стороне лично или уполномоченному представителю — на экземпляре заявителя должны поставить подпись или входящий (регистрационный) номер с датой;
- заказным письмом по почте — на руках останется квитанция с трек-номером, датой отправки документа;
- электронной почтой (если такой способ подачи претензии допускается договором) — для удостоверения подписи на электронном документе нужно использовать ЭЦП.
Можно ли не отвечать на претензию?
Ответ на претензию – право продавца, закон не обязывает его отвечать потребителю. Тем не менее, составить ответное письмо следует в любом случае, даже если фактически произошло признание претензии, а требования потребителя выполнены, поскольку:
- Претензионное общение – это официальная переписка. Правильно направленная претензия предполагает, что у покупателя есть доказательство обращения к продавцу, поэтому он должен получить официальный ответ.
- Если организация создана с целью длительного осуществления предпринимательской деятельности, для нее важна не только ее репутация, но и каждый клиент. Чтобы не получить отрицательный отзыв и вернуть расположение клиента, нужно оказать внимание ему и его проблеме и при необходимости принести извинения.
- Если покупатель все-таки пойдет по контрольным инстанциям или в суд, без официального письменного ответа на претензию он получит явное преимущество, а на самого продавца будут наложены дополнительные штрафные санкции за несвоевременное выполнение требований потребителя. Таким образом, отсутствие ответа на претензию может привести к увеличению убытков продавца в несколько раз.
- Существует ряд отраслей, в которых досудебное урегулирование спора является обязательным, например, страхование. Это значит, что закон обязывает продавца и покупателя попытаться решить спор до суда. Кроме того, обязательный претензионный порядок может быть установлен договором.
Важно! Существует лишь одно исключение, когда на претензию не нужно отвечать: если она анонимная или не содержит никаких контактных данных заявителя, а связаться с ним не представляется возможным.
Что значит – ответ в разумный срок?
Указание на разумный срок получения ответа содержатся в Гражданском кодексе, в АПК и ГПК, применимо к спорам, связанным с расторжением договоров аренды, найма и о выселении. Разумный срок конкретно нигде не обозначен, да и вряд ли возможно однозначно определить, что или кто может считаться разумным. ГК РФ оперирует этим понятием применительно к моменту исполнения обязательства, срок исполнения которого не определен. Разумность поведения оценивается с учетом:
-
характера рассматриваемого обязательства;
-
сложившихся взаимоотношений сторон;
доказанных условий исполнения, влияющих на возможность своевременного исполнения.
Когда начинается отсчет срока гарантии?
Отсчет срока гарантии начинается со дня получения товара покупателем. Если возможность установить такой день отсутствует, то гарантийный срок отсчитывают со дня изготовления товара.
Но есть и исключения. Отсчет гарантийного срока начинается:
- Для товаров, приобретенных по образцам или дистанционно, – с даты доставки покупателю (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
- Для сезонных вещей, приобретенных не в сезон: с первого дня соответствующего сезона (п. 2 ст. 19 ЗЗПП). Определение этих дат относится к компетенции органов власти субъектов РФ.
- Для товаров, требующих подключения или сборки, если это входит в обязанности продавца: с даты подключения или сборки (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
Как правильно считать сроки – в рабочих или календарных днях?
В некоторых статьях Закона о защите прав потребителей указано, с какого момента считать сроки (например, в ст. 22 ЗОЗПП сказано, что требования потребителя нужно удовлетворить в течение 10 дней со дня их предъявления), а в некоторых статьях прямых указаний нет. Поэтому встает вопрос, как правильно отсчитывать сроки.
Ответ на этот вопрос можно найти в Гражданском кодексе РФ (далее – ГК РФ). Он регулирует сроки вместе с Законом о защите прав потребителей, который при этом имеет приоритет.
Сроки по Закону о защите прав потребителей считаются в календарных днях. То есть выходные и праздничные дни также включаются в срок. Об этом говорится в ст.
190 ГК РФ. А в ст. 193 ГК РФ указано исключение: если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день.
То есть если последний день для возврата товара пришелся на воскресенье, его можно вернуть в понедельник. Но лучше так не затягивать. Продавец может настаивать на том, что он в воскресенье работал, ссылаясь на свой режим работы, и что вы пропустили срок возврата товара.
Общее правило: срок начинает течь на следующий день после события, которым определено его начало. Но если в Законе о защите прав потребителей предусмотрен другой порядок, то применяем его. Например, в п.
2 ст. 25 ЗОЗПП указано, что требование о возврате денег подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата товара, т.е. срок начинает течь день в день.
Порядок направления и рассмотрения претензий
Нельзя ответить на претензию до ее получения. Поэтому заявителю важно не только правильно оформить документ, но и подтвердить факт его отправки, получения (вручения). Составив претензию, можно:
- вручить ее второй стороне лично или уполномоченному представителю — на экземпляре заявителя должны поставить подпись или входящий (регистрационный) номер с датой;
- заказным письмом по почте — на руках останется квитанция с трек-номером, датой отправки документа;
- электронной почтой (если такой способ подачи претензии допускается договором) — для удостоверения подписи на электронном документе нужно использовать ЭЦП.
Что грозит за нарушение срока исполнения досудебной претензии
Если закон или Договор не предусматривает обязательное направление претензии, то и нарушение сроков ее рассмотрения не повлечет штрафных санкций или иных последствий. Но отсутствие ответа означает, что вторая сторона не готова идти на уступки, устранять нарушение и исполнять обязательства. Заявитель сможет обратиться за защитой в суд.
Если по закону или договору претензионный порядок является обязательным требованием, могут наступать следующие последствия:
- (размер определяется по закону, по договору);
- взыскание единовременного штрафа (например, при нарушении прав потребителя размер штрафа составит 50% от суммы обязательства);
- предъявление дополнительных требований (например, при неоплате по заявленному обязательству можно требовать расторжения договора).
Если ответчик не получил претензию, его не привлекут к ответственности. Также ответчик сможет указать в возражениях или отзыве для суда, что Истец не направлял ему претензию, хотя это было обязательно сделать по закону.
О сроках рассмотрения продавцом претензий потребителей
О сроках рассмотрения продавцом претензий потребителей
В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков в товаре вправе предъявить требования при обнаружении недостатков товара. При этом сроки рассмотрения претензий потребителей различны и зависят от требований потребителя.
1.При требовании потребителя об устранении недостатков товара: если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены продавцом незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. (ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
3.Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем, возврате уплаченной за товар денежной суммы – в течении десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Управление Роспотребнадзора по Республике Саха (Якутия) надеется, что данная информация позволит продавцам соблюдать требования законодательства о защите прав потребителей.
Срок рассмотрения претензии 30 дней по закону: в каких случаях? Срок ответа на досудебную претензию
В силу п. 2 ст. 314 ГК требование кредитора должно быть предъявлено в разумный срок. Рассмотрение указанного требования производится в срок, соответствующий обычаям делового оборота.
Понятие обычая приводится в п. 2 постановления Пленума Верховного суда «О применении судами некоторых положений раздела I части 1 ГК РФ» от 23.06.2015 № 25. Под ним следует понимать сложившееся, устоявшееся во времени правило, которое, однако, не закреплено в нормах действующего законодательства.
В п. 2 ст. 452 ГК содержится положение о том, что если срок ответа на предложение об изменении или расторжении договора не указан в самой претензии, не следует из закона или договора, то его следует принимать равным 1 календарному месяцу.
На основании указанной нормы и обычаев делового оборота срок, отведенный на рассмотрение претензии, принято считать разумным, если он не превышает 1 месяца. Срок ответа на претензию по закону в 30 дней устанавливается лишь в отношении предложения одной из сторон сделки (претензии) о внесении изменений в гражданско-правовой договор или о его расторжении.
Будет ли рассмотрен иск, если он предъявлен до истечения установленного срока ответа на претензию и получения этого ответа от контрагента? Узнайте ответ на вопрос в КонсультантПлюс. Получите пробный доступ к системе и приступайте к изучению материала бесплатно.
При направлении предсудебной претензии в случаях, когда досудебный порядок урегулирования спора является обязательным, необходимо также исходить из разумного срока для ее рассмотрения, если законодательно отведенных сроков на предоставление письменного ответа заявителю в таких случаях не предусмотрено. Поскольку АПК эти сроки установлены (ч. 5 ст. 4), то касается данное правило лишь некоторых видов гражданско-правовых отношений с участием физического лица.
Сроки в случае необходимости проведения экспертизы
Экспертиза увеличивает срок, предоставленный для удовлетворения требования потребителя. Продолжительность экспертизы зависит от следующих предъявленных покупателем требований:
- о замене товара. В том случае, если покупатель согласен только на замену товара, исключая возможность ремонта или денежной компенсации, максимальная продолжительность экспертизы составит 20 дней;
- об устранении недостатков в товаре. Конечно, экспертиза должна быть проведена в максимально короткий срок, но закон предусматривает ее продолжительность до 45 дней;
- об уменьшении цены на товар. В этом случае продолжительность экспертизы будет составлять до 10 дней.
Стоит отметить, что за несоблюдение вышеуказанных сроков законодателем предусмотрена материальная ответственность продавца в размере одного процента от стоимости товара за каждый день просрочки.
Срок на удовлетворение требований по закону о защите прав потребителей
В соответствии со статьями 20 – 22 «Закона о защите прав потребителей» удовлетворение обоснованных требований потребителя производится в следующие сроки после получения претензии:
- незамедлительно. Минимальный срок устранения недостатков предусмотрен в случае необходимости проведения ремонтных работ. Стороны вправе соглашением определить конкретный период, отведенный на ремонт. Подобным договором не может быть установлен срок ремонта свыше 45 дней;
- 7 дней. В течение семи дней продавец обязан произвести замену товара при его наличии;
- 1 месяц. До одного месяца может быть продлен срок на замену товара, в случае его отсутствия в момент получения претензии;
- 10 дней. Указанный срок предоставляется продавцу для уменьшения покупной цены товара, возврата денежных средств, возмещения ремонта, произведенного за счет покупателя, а также возмещения убытков, вызванных у потребителя некачественным товаром.
Срок рассмотрения претензии: объясняем за 2 минуты
Невозможно точно сказать, сколько дней рассматривается претензия, это зависит от ее вида и области права, которое нарушено. Самые распространенные связаны с действием Закона о защите прав потребителей.
Это качество товара, требования возврата денег, устранения недостатков и др. Если жалоба связана с защитой потребителя — ее подача обязательна перед тем, как обратиться в суд с заявлением о нарушенном праве.
Часты обращения в суд о возмещении ущерба, например, при заливе или после ДТП. Здесь тоже обязательно предварительное правило подачи — до направления искового заявления виновнику. Основание — действия виновной стороны или бездействие, в результате которых произошел ущерб.
Отдельный вид — изменение/расторжение договоров или требование об исполнении договорных условий — например, требование банка о погашении задолженности. Как правило, в тексте договора есть пункт, регламентирующий подачу претензии. Но даже если в договоре это условие не предусмотрено, суд вправе отклонить иск, так как не было попытки досудебного урегулирования конфликта.
Как рассматривается претензия банком?
Последние годы всё больше потребителей и юридических лиц пользуются различными банковскими услугами. Естественно, при этом возникают разные конфликтные ситуации. Общение с банком на претензионной основе нигде не описано в нашем российском законодательстве, чем банки очень успешно пользуются, продлевая сроки рассмотрения жалоб на неограниченное время, присылая периодически клиентам уведомления о том, что банку для рассмотрения претензии требуется дополнительное время. Или банковские служащие присылают ответ-отписку, который не решает проблему.
К этим случаям надо применять положения ГК РФ о рассмотрении претензионного письма в течение тридцати дней. По истечении этого срока надо собирать документы и переводить общение с банковской организацией в судебные органы.
Но судебное общение с банками довольно сложное, так как они:
- имеют большой опыт судебных разбирательств;
- в банках работают высококвалифицированные юристы.
Поэтому для обращения в суд лучше заручиться помощью юриста с опытом судебных разбирательств в банковской сфере и собрать все возможные доказательства правильности ваших действий: аудиозаписи общения с банковскими консультантами, копии всех документов, свидетельские показания, сканы переписки в интернете и так далее. Некоторые нарушения банка относятся к нарушениям, изложенным в КоАП.
Что значит разумные сроки
Во многих случаях при отсутствии установленных законом четких сроков по общим правилам, предъявляемым к срокам, в которые претензия должна быть рассмотрена, они должны быть разумными или кратчайшими. Это значит, что в указанный отрезок времени сторона, к которой предъявлена претензия, должна иметь возможность физически ее получить, рассмотреть по сути, выполнить претензионные требования или подготовить ответ на нее.
Анализ правовых норм, определяющих общие требования к сроку ответа на претензии, показывает, что, как правило, он устанавливается субъектами правоотношений. Сроки рассмотрения претензий при процедурах досудебного регулирования споров — существенный момент договорных отношений. При их указании в договорах или непосредственно претензиях за основу берутся не законодательно установленные рамки, а разумность, которая поможет сохранить динамику договора, и возможность избежать необоснованных судебных споров.
На досудебную претензию
Второй пункт ст. 452 ГК РФ предусматривает, что когда в претензии не обозначен срок для ответа на заявленное предложение (расторгнуть, изменить условия договора) или он не предусматривается ни договором, ни законом, то следует считать его равным месяцу.
Учитывая обозначенную норму и обычаи делового оборота, срок, который отводится для рассмотрения направленной претензии, считают разумным, если он составляет не более месяца.
Внимание! Срок предоставления ответа на претензию в 30 суток определяется только по предложениям одной стороны заключенной сделки аннулировать договор или же внести в него изменения, условия которых должны быть согласованы.
Если направляется досудебная претензия, когда подобный предварительный порядок мирного урегулирования спора обязателен по закону, следует также применять разумный срок по ее рассмотрению, в случае, когда нормативно-правовые акты не определяют для сторон четких сроков направления ответа.
Так как подобные сроки определены АПК (частью 5 статьи 4), то это правило затрагивает только несколько разновидностей гражданско-правовых отношений, участником в которых выступает физлицо.
Основные причины отказа в рассмотрении претензии
Далеко не все претензии от клиентов принимаются продавцами и поставщиками услуг к рассмотрению и последующему исполнению. Причины отказа могут крыться в следующих нюансах:
- Жалоба от клиента поступила относительно товара, который включён, в соответствии с ПП РФ № 55, в список продуктов, не подлежащих возврату или обмену.
- Потребитель не выдержал сроки подачи претензионного письма либо подаёт его по истечении гарантийного периода или 24 месяцев со дня покупки.
- Потребитель не смог обосновать причину возврата товара, хотя пользовался им какое-то время и претензий к качеству не имеет.
- Продукт был испорчен или выведен из строя по вине эксплуатанта.
- Товар имеет ненадлежащий внешний вид, что даже после починки ведёт к тому, что его невозможно будет реализовать.